Quelles différences entre un CRM et un ERP ?

Les entreprises sont constamment inondées de nouvelles technologies qui promettent de révolutionner leur business. Dans cet environnement en constante évolution, il est essentiel de rester attentif aux opportunités qui se présentent et de comprendre comment elles peuvent impacter votre entreprise. C'est là que le CRM (Customer Relationship Management) et l'ERP (Enterprise Resource Planning) entrent en jeu.

Face à la profusion de technologies, il est crucial de faire les choix les plus judicieux pour votre entreprise.

Ces technologies peuvent être des chances pour développer l’entreprise, encore faut-il savoir comment et lesquelles utiliser. Sans cela, l’effet inverse peut se produire, c'est-à-dire une perte de temps et d’énergie, et pire une perte d'argent.

Dans cet article de blog, nous allons examiner de plus près le CRM et l'ERP, en expliquant ce que fait chaque solution et en soulignant les principales différences entre elles.

En comprenant la différence entre CRM et ERP et leurs spécificités, vous serez en mesure de prendre une décision éclairée sur la solution la plus adaptée à votre entreprise. Vous découvrirez comment ces outils peuvent réellement améliorer votre entreprise et vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux.

Alors, préparez-vous à plonger dans le monde du CRM et de l'ERP pour passer à l'action et révolutionner la gestion de votre entreprise !

ERP ou votre tableau de bord de la gestion clients

Un ERP (Enterprise Resource Planning) ou encore parfois appelé PGI (Progiciel de Gestion Intégré) est un système d’information qui permet de gérer et suivre au quotidien, l’ensemble des informations et des services opérationnels d’une entreprise. Concrètement, l’ERP couvre tous les aspects de l'activité d'une entreprise. Il permet l'automatisation et l'optimisation de tous les processus, qu'ils soient administratifs, comptables, financiers ou commerciaux. Un logiciel ERP est donc un véritable outil d'aide à la décision pour tous les managers. Grâce aux données collectées et traitées, ils peuvent prendre des décisions éclairées afin d'améliorer les performances de l'entreprise. Sans l’ERP, vous pilotez sans visibilité. C’est comme rouler la nuit sans phare : c’est impossible d’optimiser les processus de votre entreprise si vous n’avez aucune donnée sur les différents services de votre entreprise.

Les différentes options de votre ERP

L’ERP vise à optimiser la planification des services d’une entreprise et à réduire les coûts de production. Il permet aux équipes de gagner en productivité grâce à un niveau d’informations unifié pour tous les départements d’une organisation.

Prenons l’exemple d’un retour d’article d’un de vos clients. Sans ERP vous devez retrouver le ticket de caisse et vous ne pouvez pas être sûr que la personne en face de vous ait bien acheté cet article. Grâce à l’ERP, votre stock et vos SAV sont connectés à votre base client. Avec simplement un email, vous pouvez avoir l’historique des achats et des remboursements directement pour le client.

Ce qu’il ne peut pas faire

Malgré l’importance qu’apporte l’outil dans une entreprise, au niveau relation client, il possède quelques limites :

• Il ne permet pas d’avoir une vue 360° sur les interactions marketing et échanges commerciaux (mails, appels, rdvs, etc.).

• Il manque de visibilité sur la performance commerciale (individuelle ou d’équipe).

• Il est difficile de suivre les opportunités (relances, tâches, aucune automatisation possible de ce côté là).

• Il ne gère pas la prospection.

• Étant orienté gestion produit, il rend difficile l’alignement entre les actions commerciales et les actions marketing.

• Les commandes sont bien traitées tant qu’elles restent dans un processus fixe. Les demandes entrantes non liées aux commandes sont mal traitées.

• Dû à la lourdeur du logiciel (grosse infrastructure), il n’est pas forcément personnalisable et peut coûter chère en adaptation.

Pour autant, il ne faut pas sous-estimer la puissance d’un ERP pour la gestion de vos produits.

Quel logiciel ERP choisir ?

Bien que chaque ERP doit être choisi avec soin en fonction de votre business, je vous propose un aperçu des plus connus :

Sage

Sage est également un des éditeurs de progiciels de gestion d’entreprise reconnu au niveau mondial. Il travaille avec des entreprises de toutes tailles et tous secteurs d’activité.

SAP

SAP est le leader européen des logiciels d'application d'entreprise. La société propose des solutions logicielles répondant à divers besoins des entreprises, notamment la gestion financière, la gestion des ressources humaines et la gestion du cycle de vie des produits. Les solutions de SAP sont destinées aux petites et moyennes entreprises. 

Si vous souhaitez une solution stable et très procédurière, SAP est la solution idéale pour votre entreprise.

Oracle

En tant que l’un des leaders du marché des logiciels de gestion, Oracle ERP aide les entreprises à optimiser leurs ressources et à améliorer leur efficacité. Il s’adapte aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. L’avantage d’Oracle est son adaptabilité.

Cegid

Cegid est un éditeur français de logiciels ERP spécialisé dans le Cloud. Les solutions proposées sont destinées aux comptables, aux responsables des ressources humaines et des finances. Les 3 ERP commercialisés par Cegid permettent aux TPE et PME de gérer l'ensemble de leurs processus opérationnels au sein d'une solution unique.

EBP

Expert des solutions de gestion d’entreprise depuis plus de 35 ans, EBP propose des solutions accessibles aux TPE/PME françaises. Aujourd’hui, il est un partenaire de choix pour les entreprises à la recherche de logiciels puissants et personnalisables.

CRM ou le moteur de la relation client

Le CRM, contrairement à un logiciel ERP, permet de mieux gérer la relation avec ses prospects et ses clients. Il vise principalement à créer et à entretenir des relations solides avec les clients. . Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) améliore la gestion des relations clients en créant une vue à 360° des clients, en capturant leurs interactions avec l'entreprise et en faisant ressortir les données requises afin d'améliorer les interactions avec les clients. Il est le plus souvent utilisé par les services commerciaux et marketing.

Les caractéristiques du CRM

Il s’agit d’un outil qui relie vos différents services, du marketing aux ventes en passant par le service clientèle, et qui centralise et organise leurs notes, activités et mesures en un seul système cohérent. Chaque collaborateur dispose d’un accès facile et direct aux données clients en temps réel dont il a besoin. Cela permet non seulement une coordination inégalée entre les équipes et les services, mais aussi aux entreprises de proposer à leurs prospects des parcours client personnalisés et individualisés.

Contrairement à un ERP, un CRM se concentre sur la communication. Et pour cela, un CRM facilite la gestion d’un grand nombre de données (sociétés, clients, prospects, contacts, etc.) Il vous permet ainsi de mieux identifier vos cibles tout en les enrichissant. Une fois ces cibles identifiées, un CRM vous permet de créer une liste d’action pour chaque type de contact : envoyer un email, réaliser un appel mais aussi des actions marketing comme envoyer une newsletter, un devis. Vous pouvez aussi consulter l’historique des actions réalisées par contacts, les transactions créées, les réclamations des clients, etc. En résumé, vous pouvez optimiser vos opérations marketing grâce à votre CRM qui regroupe l’ensemble de vos données et actions prospects et clients.

Monter en puissance grâce à un CRM

En centralisant la donnée au même endroit, on comprend plus facilement l’historique d’un client. Vous aurez alors tout l’éclairage nécessaire pour faire des plans marketing solides et adopter une stratégie de vente viable. De plus, tout le monde est au même niveau d'informations sur un projet, même les nouveaux arrivants.

Grâce à la donnée regroupée, vous pourrez ainsi créer des campagnes marketing plus ciblées. Vous pourrez également suivre et connaître quelles campagnes marketing génèrent des ventes. Ces campagnes sont configurables et peuvent réaliser des actions en fonction de vos besoins. En effet, un CRM permet de créer des processus automatisés pour faire gagner du temps sur vos campagnes marketing.

Structurer le processus de vente

Structurer et organiser vos opportunités permet d’augmenter les chances de réussite. Mais l’automatisation et le suivi de ces opportunités vous permet en plus de gagner en efficacité et en temps sur vos processus de vente comme par exemple les relances.

Piloter avec la donnée

Le CRM vous permettra de visualiser la valeur de votre pipeline de vente. Il est important que vous ayez à disposition une vue d’ensemble sur vos circuits de vente afin de ne pas vous y perdre, en suivant chaque étape de l’entonnoir de vente pour chaque lead. Vous pouvez gérer les différents comptes par priorité et par importance de transaction. Dans ces pipelines de vente, vous avez la possibilité d’attribuer les prospects aux commerciaux concernés et ainsi vous assurer qu’ils sont bien pris en charge. Cette fonctionnalité est indispensable pour améliorer à terme vos performances commerciales.

Au niveau du management, cela permet de prioriser, stimuler la collaboration et de débloquer des situations avec des tableaux de bord. En effet, un tableau de bord quotidien sur les performances globales de l’entreprise est primordial. D’un côté, cela permet à l’ensemble des équipes de cerner l’évolution du chiffre d’affaires de l’entreprise et les données clés associées qui en découlent. D’un autre côté, il est nécessaire pour les dirigeants qui ont besoin de savoir comment se porte leur entreprise, de connaître aussi les prévisions des chiffres de vente à venir, afin de prendre des décisions stratégiques par la suite.

En d'autres termes, si vous cherchez à renforcer vos relations avec les clients et à stimuler vos ventes, l'outil dont vous avez besoin est un CRM.

Quel outil CRM choisir ?

Comme pour L’ERP, le CRM doit être choisi en fonction de vos besoins. Je vous propose un aperçu des plus connus :

Hubspot

Hubspot est l’un des CRM les plus utilisés dans le monde. Il propose une version gratuite de son CRM associé à des logiciels marketing, de vente et de services clients. Le logiciel est accessible pour toutes tailles d’entreprises et facile à utiliser.

Pipedrive

Pipedrive est un CRM simple et facile à utiliser qui s’adresse principalement aux TPE et PME.

Sellsy

Sellsy est un CRM français qui fait notamment office de logiciel de facturation et de comptabilité.

Salesforce

Salesforce est la première solution CRM au monde pour les PME et ETI. Sa flexibilité et ses options de personnalisation en font la solution idéale pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. 

Axonaut

Axonaut est un logiciel de gestion français qui regroupe de nombreuses fonctionnalités tel que les devis/factures, la gestion commerciale/CRM, la comptabilité, etc. Cette solution s’adresse aux TPE et PME.

CRM vs ERP : les différences à prendre en compte

Maintenant que nous avons une compréhension approfondie du CRM et de l'ERP, il est temps de mettre en lumière les différences essentielles entre ces deux systèmes de gestion.

L'une des distinctions fondamentales réside dans leur domaine d'application principal. Le CRM se concentre sur la gestion de la relation client, tandis que l'ERP englobe la gestion des ressources, des finances, de la production et des opérations globales de l'entreprise. Cependant, il est important de noter que ces systèmes sont complémentaires plutôt que concurrents, car ils répondent à des besoins différents au sein d'une entreprise.

Une autre différence clé réside dans les types de données qu'ils gèrent. Le CRM se penche principalement sur les données liées aux clients, telles que les informations de contact, les historiques d'achat et les interactions passées. En revanche, l'ERP traite une variété de données, notamment les stocks, les finances, les ressources humaines, la chaîne d'approvisionnement et la production.

La manière dont ces systèmes sont utilisés varie également. Le CRM est généralement utilisé par les équipes de vente, de marketing et de service client pour améliorer les interactions avec les clients. En revanche, l'ERP est utilisé par une gamme plus large de départements, tels que la comptabilité, les ressources humaines, la logistique et la production, pour gérer les opérations internes de l'entreprise.

L'intégration joue un rôle crucial dans la gestion d'entreprise. Alors que le CRM se concentre sur les interactions avec les clients, il peut être intégré à l'ERP pour assurer la cohérence des données et permettre une vue d'ensemble complète de l'entreprise. Cette intégration garantit que les données clients sont accessibles aux départements qui en ont besoin tout en étant alignées sur les opérations globales de l'entreprise.

CRM et ERP : quel outil pour quel besoin ?

Il est essentiel de choisir le bon outil en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Les entreprises peuvent souvent se demander si elles ont besoin d'un CRM, d'un ERP ou des deux. Examinons les critères qui vous aideront à prendre la meilleure décision.

• Taille de l'entreprise : Les petites et moyennes entreprises (PME) ont souvent des besoins initiaux axés sur la gestion de la relation client, ce qui fait du CRM un choix judicieux pour elles. Les grandes entreprises avec des opérations complexes peuvent bénéficier davantage d'un ERP pour gérer l'ensemble de leurs ressources et de leurs processus.

• Objectifs commerciaux : Si votre principal objectif est d'améliorer la satisfaction client, d'augmenter les ventes et de personnaliser les interactions, le CRM est la solution appropriée. Si votre entreprise vise à optimiser les opérations internes, à réduire les coûts et à prendre des décisions basées sur des données, l'ERP est le choix logique.

• Secteur d'activité : Certains secteurs, tels que le commerce de détail, la finance et les services, peuvent tirer un bénéfice immédiat d'un CRM. D'autres, comme la fabrication ou la logistique, bénéficieront davantage d'un ERP pour rationaliser leurs opérations.

• Évolutions à venir : Pensez à la croissance future de votre entreprise. Un CRM peut être une première étape pour de nombreuses PME, mais elles peuvent éventuellement avoir besoin de passer à un ERP à mesure qu'elles se développent.

La donnée bien organisée : un pilier essentiel pour maximiser l'efficacité de votre entreprise

Travailler efficacement

Vous l’aurez compris, le CRM et l'ERP offrent la centralisation des données en un seul endroit, éliminant ainsi toute rétention d'informations et garantissant une égalité d'accès aux données pour tous. Vous aurez la possibilité de consulter en temps réel vos données, assurant ainsi leur actualité. En effet, les données changent en permanence, et il est essentiel de veiller à utiliser les informations les plus récentes lors de la prise de décisions.

Gérer la relation client

Une gestion de données efficace facilite une meilleure gestion de la relation client. Vous serez en mesure de gérer les demandes de service après-vente de manière plus rapide, réduisant ainsi les risques de problèmes de communication, notamment dans le traitement des réclamations des clients.

De plus, vous pourrez réutiliser ces données à des fins marketing en proposant une relation plus personnalisée avec les clients. Cette personnalisation renforcera la satisfaction client et, par conséquent, augmentera vos ventes en vous permettant de proposer des parcours, produits et services en adéquation avec leurs besoins.

Maîtriser son business

En comprenant qui sont vos clients, vous pouvez prendre de meilleures décisions quant aux produits ou services à proposer, et à la manière de les commercialiser. En comprenant les habitudes d'achat de vos clients, vous pouvez anticiper leurs besoins futurs et améliorer vos campagnes marketing en conséquence. En ciblant plus efficacement votre public, vous pourrez vous assurer que vos campagnes marketing atteignent les bonnes personnes et obtiennent les résultats souhaités. En surveillant vos données clients, vous pouvez ainsi identifier rapidement les changements de comportement ou les tendances des clients et prendre les mesures appropriées.

La bonne organisation de vos données clients peut grandement contribuer à une gestion plus efficace et efficiente de votre entreprise, tout en renforçant votre compréhension des besoins de vos clients. Que vous optiez pour un CRM, un ERP ou les deux, ces systèmes joueront un rôle essentiel dans votre quête d'efficacité opérationnelle et de croissance. Alors, si vous ne l'avez pas encore fait, c'est le moment le plus opportun pour faire votre choix et commencer à organiser vos données clients !

Foire aux questions

🔍 Quelle est la principale différence entre un CRM et un ERP ?

La principale différence réside dans la portée et les objectifs. Un CRM se concentre sur la gestion de la relation client, tandis qu'un ERP gère l'ensemble des ressources et des processus d'une entreprise.

🤖 Les entreprises ont-elles besoin à la fois d'un CRM et d'un ERP ?

Cela dépend des besoins spécifiques de l'entreprise. Les PME peuvent commencer par un CRM, tandis que les grandes entreprises avec des opérations complexes peuvent opter pour les deux ou un ERP.

⚙️Comment l'intégration entre CRM et ERP fonctionne-t-elle ?

L'intégration permet de synchroniser les données client du CRM avec les opérations globales de l'entreprise gérées par l'ERP, assurant ainsi une vue d'ensemble cohérente et complète.