Dans le secteur de l'industrie, l’influence du client dans le processus d’achat est de plus en plus importante. Dorénavant, pour garantir la productivité de son entreprise, il faudra booster l’excellence relationnelle de ses équipes. Dans cet article, nous abordons la question de la place du service dans la gestion de la relation client. Découvrez quelles sont les mesures à prendre pour produire un service capable de satisfaire sa clientèle et booster les bénéfices de son entreprise.
Mettre l’excellence relationnelle au service de la satisfaction client
Pratiquer l’excellence relationnelle c’est prioriser la gestion de la relation client dans sa stratégie marketing. L’objectif est de comprendre à quel point la relation client est essentielle pour la rentabilité de son entreprise, et de prendre les mesures nécessaires pour l’optimiser.
Développer une relation client de qualité requiert la maîtrise d’une notion fondamentale : le service. En économie, un service est défini comme une prestation à travers laquelle un professionnel met à la disposition de son client une compétence technique ou intellectuelle. Ici, le travail fourni n’inclut pas la transformation de matière, il génère un produit immatériel directement utile au client. Toutefois, bien qu’il soit caractérisé par son caractère intangible, un service peut être associé à un produit physique.
Dans le secteur de l'industrie, le service occupe une place centrale, notamment en matière de relation client. Peu importe la filière considérée, la satisfaction d’un client dépend toujours de la qualité du service mis à sa disposition. En parlant de service, nous ne nous limitons pas seulement à la prestation proposée. Car, la notion de service englobe tous les paramètres dont dépend la qualité de cette prestation (formation et accompagnement managérial des équipes, outils de gestion de la relation client, suivi client…). Pratiquer la gestion de la relation client de manière efficace revient donc à prendre tous ces paramètres en compte pour améliorer la satisfaction de sa clientèle.
Maitriser les attendus de la qualité
Les attendus de la qualité constituent l’ensemble des critères qu’une entreprise doit remplir pour fournir un service de qualité à ses clients. Ils peuvent être considérés comme une norme fictive à atteindre pour garantir la satisfaction de ses clients sur le terrain. En matière de gestion de la relation client, il n’existe pas un niveau de satisfaction parfait. En effet, la qualité de service attendue est rarement identique à la qualité perçue. Maîtriser les attendus de la qualité permet donc à l’entreprise de mettre toutes les chances de son côté pour tendre vers l’idéal souhaité par la clientèle. L’objectif est de réduire l’écart entre la qualité de service attendue par le client et celle réalisée par l’entreprise.
Le problème avec les attendus de la qualité est qu’ils ne sont pas communs à tous les secteurs d’activité, encore moins dans le secteur de l'industrie. Que ce soit en matière de prestation, ou de suivi client, rien n’est pareil d’une filière à l’autre. Chaque filière du secteur industriel a son propre marché, et chaque entreprise évolue dans un environnement spécifique. Ainsi, pour maîtriser les attendus de la qualité propres à votre marché, il faudra avoir une vision globale de votre activité et son environnement, tout en maîtrisant ses spécificités en matière de gestion de la relation client. C’est de cette façon que votre entreprise saura sur quelle base définir une qualité de service en adéquation avec celle attendue par le client.
| Conseil bonus : réaliser une étude complète de vos personas vous permettra de comprendre les attentes de qualité de service attendue par votre cible. |
Placer le client au centre du processus de servuction
Apparu dans les années 1980, la servuction désigne l’ensemble des méthodes, des outils et des processus mis en œuvre par une entreprise pour garantir la qualité des services qu’elle propose à ses clients. L’objectif est de délivrer à sa clientèle un service avec la meilleure qualité possible, tout en maintenant le cap fixé pour l’atteinte de ses objectifs économiques.
Dans le secteur de l’industrie, cette notion est souvent confondue à tort à la production traditionnelle. Cependant, ces deux termes sont différents, ils sont même opposés sur le plan managérial. Le système de management en vigueur dans un processus de production ne tient compte que des ressources internes de l’entreprise. Certes, la conception des biens produits tient compte des tendances du marché, mais le client n’influence pas du tout leur qualité. A contrario, la servuction fait toujours intervenir le client dans la production du service qui lui est destiné. Ici, non seulement il faut gérer les équipes internes, mais il faut aussi tenir compte du rôle du client dans la mise sur pied du service. Car, qu’il en soit conscient ou non, il influence sa qualité. D’où l’importance des enquêtes clients et leads !
De nos jours, le client occupe une place de plus en plus importante dans le processus de production des services, et cela s’accentuera davantage dans l'industrie du futur. Dorénavant, pour garantir la satisfaction client au sein de son entreprise, il faudra mettre le client au centre du processus de servuction.
Transmettre le sens du service à ses équipes
La qualité du service fourni par une entreprise est étroitement liée au sens du service que possèdent les équipes en contact avec la clientèle. En fait, pour fournir un service de qualité à ses clients, il faut transmettre le sens du service à ses équipes marketing et commerciales. Nous insistons sur le terme « transmettre », car le sens du service s’acquière. Il doit partir d’une volonté solide de l’équipe managériale d’atteindre un niveau de satisfaction optimal envers ses clients. Ici, il est question d’embarquer l’ensemble des collaborateurs sur l’enjeu de la satisfaction client et leur faire comprendre que la qualité du service fourni dépend de leur capacité à traiter les clients qui sont face à eux.
De nos jours, les clients considèrent la relation comme un élément clé de leurs décisions d’achats et cela se fera ressentir davantage dans l'industrie du futur. Donc, pour fournir un service accrocheur à sa clientèle, il faut investir beaucoup d’énergie et de ressources sur la formation et l’accompagnement managérial des équipes associées à la gestion de la relation client. L’objectif est de formater la conception qu’ils ont de leur travail, de façon à ce qu’ils offrent un service de qualité et qu’ils prennent conscience de l’impact qu’ils ont sur les décisions d’achat des clients.
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Conseil bonus : il peut être très opportun d’effectuer des enquêtes de satisfaction client régulièrement. Chez PumpUp nous utilisons le NPS (net promoter score). Il ‘agit d’une mesure de la satisfaction client qui se fait sur une échelle de 0 à 10 et à travers une simple question : “recommanderiez-vous ENTREPRISE X à un ami ou collègue”.
Le logiciel Hubspot bénéficie d’un outil simple d’utilisation qui vous permet de récolter facilement ces donnés et d’avoir accès un tableau de bord récapitulatif sur la satisfaction de vos clients.
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Conclusion
La relation client occupe une place capitale dans l'industrie du futur. Nous nous exprimons au présent car le processus est déjà enclenché. En effet, de nombreuses études (Etude IPSOS pour l’Institut National de la Relation Client – 2014, Etude Why Consulting 2008…) montrent que les clients privilégient les entreprises qui leur garantissent un service client de qualité et ce, que ce soit en B2B ou en B2C. Il est donc temps pour vous de placer la qualité du service au centre de vos stratégies marketing.
