L’intégration d’un CRM ne se limite pas seulement au choix d’un logiciel de gestion, surtout en ce qui concerne le secteur de l’industrie. Elle implique tout un système dont l’implémentation doit être régie par une stratégie mûrement pensée. En effet, la mise en place d’un tel dispositif demande une réflexion stratégique de fond. Dans cet article, nous abordons les différentes mesures à prendre en compte pour intégrer un CRM dans une entreprise du secteur de l’industrie.
Le CRM : un dispositif au service de la relation client
L’acronyme CRM signifie Customer Relationship Management ou GRC (Gestion de la Relation Client) en français. Ce terme ne désigne pas seulement un type de logiciels, il désigne tout le système mis en place pour gérer les relations entre une entreprise, sa clientèle et ses prospects. Un CRM qui se veut efficace doit être constitué de 3 composantes indissociables et complémentaires : un projet, un outil informatique et des processus.
- Le projet représente la stratégie mise en place pour gérer la relation et les interactions entre l’entreprise, ses clients et ses prospects.
- L’outil informatique (logiciel CRM) est le moteur qui soutient cette stratégie en établissant le lien entre les différents acteurs, puis en collectant et en analysant les données générées par leurs interactions.
- Les processus quant à eux rassemblent l’ensemble des méthodes et techniques mises en œuvre pour garantir la réussite de la stratégie définie.
Intégrer un nouveau dispositif CRM revient donc à implémenter tout ce système dans son entreprise pour booster les efforts déployés par les équipes marketing et commerciales. L’objectif est de mettre en place une relation commerciale solide et pérenne, notamment grâce à une connaissance plus approfondie de sa clientèle. Encore appelée relation client, la relation commerciale peut être définie comme l’ensemble des interactions entre un client et une entreprise. En l’améliorant, vous développez le capital client de votre société.
Comment intégrer un CRM pour booster sa relation commerciale ?
Avoir une vision globale de l'activité commerciale de l’entreprise
Pour intégrer un nouveau système GRC à son entreprise, il faut bénéficier d’une connaissance approfondie de son activité commerciale. L’objectif est de s’assurer que les missions principales de l’activité commerciale sont remplies, et que les flux entre le client et la fonction commerciale sont bien régulés.
Les missions principales de l’activité commerciale sont la vente et la mercatique. En ce qui concerne la vente, il est question de vérifier si les produits ou services offerts par l’entreprise correspondent à la demande de la clientèle. Et pour ce qui est de la mercatique, vous devrez passer en revue toutes les actions mises en place pour réguler les fluctuations entre l’offre et la demande (adaptation de l’offre à la demande et vis-versa). C’est l’occasion pour vous de faire une analyse approfondie des besoins de vos clients et prospects. C’est aussi le moment de vérifier la politique de marchéage mise en place pour accroitre la demande à votre entreprise.
Définir les problèmes actuels de l’entreprise et ses ambitions sur 3 ans
Lorsque vous avez une vision globale de l'activité commerciale de votre entreprise, vous pouvez aisément prendre conscience de l’existence des problèmes qu’elle rencontre en matière de relation client (satisfaction de la clientèle, suivi client…). Dès que vous les détectez, essayez de les analyser de manière isolée en menant une étude spécifique en fonction du problème rencontré. Pour définir un problème, il faut le comprendre, et pour le comprendre il faut aller à sa source. C’est de cette manière que vous trouverez les facteurs ayant contribué à son apparition. En fait, c’est le moment de vous poser les bonnes questions :
- Qui ? Qui est mis en cause ? Le problème a-t-il une origine humaine ?
- Quoi ? Quels sont les processus, les services ou les produits défectueux ?
- Quand ? Depuis quand ce problème impacte-t-il le fonctionnement de la relation client ?
- Où ? Dans quel service le problème se situe-t-il (marketing ou commercial) peut-il être résolue en interne ?
- Pourquoi ? Qu’est‑ce qui peut-être à l’origine d’un tel problème (concurrence, fluctuation du marché, suivi client inefficace…) ? Quels sont les acteurs ou les paramètres qui ont changé ?
- Comment ? Le problème est-il récurrent ou apparaît-il juste à l’occasion ?
Maintenant que vous avez défini vos principaux problèmes, ne vous précipitez pas pour chercher des solutions à l’immédiat. Prenez juste des contre-mesures temporaires pour éteindre l’incendie, puis passez à la contre-attaque. Pour préparer la voie au système CRM que vous souhaitez intégrer (celui qui viendra résoudre vos problèmes), il faut définir des objectifs à atteindre sur une période 3 ans. C’est sur la base de ces objectifs que vous établirez la stratégie nécessaire à l’implémentation et au développement de votre dispositif CRM.
Obtenir l'adhésion des équipes commerciales
Pour que votre nouveau système fasse corps avec votre entreprise, il faut que les équipes marketing et commerciales adhèrent à votre vision. Au lieu d’essayer de leur imposer ce changement, montrez-leur plutôt les bénéfices qu’il apportera à l’entreprise. En fait, ici il est question de montrer à vos collaborateurs quels sont les avantages de l’intégration d’un système GRC plus moderne. Dites-leur qu’un tel dispositif :
- Facilite l’accès à l’information sur les besoins des clients grâce à la centralisation des données
- Améliore la communication entre les équipes marketing et commerciales
- Améliore la gestion de la relation client
- Satisfait et fidélise les clients déjà acquis
- Attire de nouveaux clients
- Booste les ventes
- Améliore l’image de marque de l’entreprise
Valider l'interopérabilité avec les solutions déjà utilisées
L’adoption d’un nouveau système de gestion de la clientèle n’est pas souvent facile à intégrer au système d’information de base d’une entreprise, surtout dans l’industrie. Cela est dû à la nature complexe des solutions utilisées pour faciliter la circulation et la gestion de l’information dans les entreprises du secteur industriel. Intégrer un nouveau GRC de manière efficace reviendra donc à établir une harmonie parfaite entre le nouveau logiciel, les processus qui l’accompagnent, et l’ensemble du système d’information de l’entreprise. Nous attirons l’attention sur les processus car il n’est pas seulement question de logiciel. Une telle intégration impactera toutes les composantes du système de fonctionnement de l’entreprise.
