La parole de vos clients est d’or. Et s’il était temps d’en faire bon usage ?
En 2020 plus que jamais, le pouvoir de la recommandation s’accélère. L’avis client représente même un puissant levier de conversion. D’après l’IFOP, ce sont 88 % des consommateurs qui consultent des avis en ligne avant de réaliser un achat (IFOP).
Au-delà d’être un moteur d’acquisition, les avis clients présentent bien d’autres avantages pour votre site web. Dans cet article, PumpUp nous laisse la parole : nous vous expliquons pourquoi et comment collecter les avis des consommateurs.
1. Quel est l’intérêt des avis clients ?
Miser sur les avis clients est une stratégie gagnante. Si vous doutez encore de l’intérêt des avis en ligne, voici leurs principaux avantages :
En collectant et diffusant les avis des consommateurs, vous améliorez votre visibilité sur Internet, ainsi que votre référencement naturel (SEO). L’impact sur votre e-réputation est sans appel : votre image de marque se renforce, portée par la Voix de vos clients !
Qu’ils soient affichés sur Google/Google Adwords, votre site web ou vos réseaux sociaux, les avis permettent d’accroître la confiance des internautes. Plus la diffusion de retours d’expérience est importante, plus la confiance des visiteurs est renforcée : en moyenne, un internaute lit 10 avis avant d’accorder sa confiance (ou non) à une entreprise (Brightlocal).
Ce gain de confiance s’accompagne d’une hausse de la crédibilité. Les avis en ligne prouvent l’expertise de votre site e-commerce et l’existence de clients. Ce sont des symboles de réassurance : si les commentaires sont positifs, c’est que la qualité de vos produits et services est à la hauteur des attentes.
Enfin, quelle que soit l’étape du parcours client, les feedbacks ont une influence significative sur leurs décisions. De la découverte de votre entreprise, en passant par la prise de décision, la phase de conversion et la fidélisation : les avis en ligne contribuent à chacune de ses étapes ! Mais avant de devenir un levier d’acquisition ou de rétention, les avis doivent être intelligemment collecter.
2. Quel type de collecte d’avis faut-il privilégier ?
Les raisons de collecter les retours clients sont presque aussi nombreuses que les méthodes pour y parvenir. Chez Avis Vérifiés, nous avons une conviction : lors de la mise en place d’une stratégie d’avis clients… L’authenticité doit primer !
D’après la DGCCRF (2016), 35 % des avis laissés sur Internet seraient faux. Cette pratique interdite par la loi prend plusieurs formes : actes de concurrence déloyale, faux retours négatifs laissés par des internautes malveillants, avis positifs truqués laissés par les entreprises elles-mêmes…
Pour éviter de nuire à votre crédibilité ou votre réputation, la solution est de favoriser la collecte post-achat. Cette méthode vous offre l’assurance d’obtenir des retours sincères, provenant de clients existants.
La meilleure stratégie est d’envoyer un e-mail aux consommateurs pour recueillir leur retour d’expérience suite à une commande en ligne ou en magasin. Cette sollicitation peut se faire à chaud, pour avoir des commentaires les plus complets possibles.
En interne, ces feedbacks post-achat jouent un rôle de KPI pour piloter votre stratégie et la satisfaction de vos clients. En reliant chaque avis à un achat, vous pouvez définir et analyser les motifs de satisfaction et insatisfaction par canal, produit, zone géographique… Et ainsi mettre en place un plan d’action personnalisé auprès de chaque client concerné (rappel par le service client, réduction exceptionnelle, invitation exclusive, etc.).
Vous connaissez désormais les raisons de collecter les retours d’expérience de vos clients en post-achat. Mais êtes-vous prêts à passer à l’action ?
3. Avis Vérifiés : la solution qui facilite la collecte, la gestion et la diffusion des avis clients
Pour écouter vos clients, gérer leurs avis et les diffuser sur Internet, la première étape est de s’entourer d’experts… Et de s’équiper d’une solution qui vous permettra de décrocher les étoiles !
C’est justement ce que propose notre plateforme tout-en-un. Avis Vérifiés permet la collecte multicanal, la modération et la diffusion des avis en ligne. Ainsi, vous pouvez assurer un suivi global sur l’ensemble des feedbacks collectés.
La mesure et l’analyse de la satisfaction client font partie de nos services. Vous pouvez réaliser des enquêtes NPS pour évaluer l’engagement des consommateurs, suivre avec précision l’ensemble des notes, répondre aux commentaires depuis la plateforme… Toujours dans une logique de sollicitation post-achat, pour se concentrer sur les retours authentiques et vérifiés.
En tant que tiers de confiance, le cadre légal autour de la solution est très strict. Nous avons participé à la mise en place de la norme NF Z74-501 (devenue NF ISO 20488) en 2014, qui constitue la première norme liée aux avis clients. En complément du respect de cette norme, la solution est certifiée NF Service et NF522.
En prônant transparence, authenticité et simplicité d’utilisation, notre solution fait l’unanimité auprès de plus de 6 000 sites web ! Grâce aux widgets et macaron “Avis Vérifiés” à intégrer sur votre site web ou encore notre module Questions-Réponses pour animer vos pages produits, notre plateforme est une des plus complètes du marché.
La collecte, gestion et diffusion des retours clients deviennent des incontournables pour les acteurs du e-commerce. Mais avant de passer à l’action, encore faut-il comprendre l’importance des feedbacks et les meilleures façons de les recueillir ! Vous souhaitez désormais booster votre commerce, en ne collectant que des avis authentiques en post-achat ? Prenons contact dès maintenant.
