Les 7 étapes du processus de vente sont une succession d'actions pour accompagner votre prospect de la demande initiale à la conclusion de la transaction.
Un processus de vente bien défini vous aidera à identifier les besoins de vos prospects, leur fournir les solutions adaptées et conclure plus de ventes. Cette technique est depuis longtemps utilisée par les forces de vente pour mieux se structurer. Les 7 étapes de la vente peuvent varier en fonction de la nature de l'entreprise, mais elles impliquent généralement les processus suivants.
Étape 1 : la prise de contact
La prise de contact est l'étape du processus de vente où vous établissez le premier contact avec un client potentiel. C'est le moment où vous établissez une relation et évaluez ses besoins. Prenez bien le temps de comprendre les attentes du prospect afin de pouvoir personnaliser votre offre et y répondre le mieux possible
Cette étape de la vente implique de poser les bonnes questions pour comprendre les besoins potentiels du client : son budget, son calendrier et son processus de prise de décision. L’impression que vous laisserez lors de ces premiers échanges est cruciale pour la suite du processus.
Le client doit sentir votre intérêt pour sa demande et votre expertise. Si vous lui apportez de la valeur rapidement : des premiers conseils, des ressources (vidéo, livre blanc, auto-diagnostic).
Étape 2 : la qualification du projet
Une des étapes du cycle de vente est l'évaluation des besoins qui consiste à identifier les points douloureux du prospect et à déterminer comment votre produit ou service peut répondre à ces besoins. Elle est cruciale pour s'assurer que votre produit ou service répond aux besoins spécifiques de votre clientèle.
Il est important d'identifier les points de douleurs, mais aussi de comprendre les opportunités qu'il peut y avoir. Pour cela, il est recommandé de poser des questions ouvertes en utilisant des exemples concrets pour comprendre les défis et les objectifs du client.
Privilégiez une conversation orale plutôt que des échanges écrits. Plus le prospect parle par rapport à vous, plus vous collectez des informations qui peuvent être précieuses. L’objectif de vos questions ouverte est de cadrer la discussion pour répondre à ces questions fondamentales : « Qui Quoi Où Comment Quel Pourquoi ? »
Étape 3 : préparer votre argumentaire de vente
Un argumentaire de vente réussi doit être à la fois clair, convaincant et personnalisé en fonction des besoins et des intérêts que vous avez identifiés dans la précédente étape du processus de vente.
Votre argumentaire doit inclure :
- Le rappel des éléments recueillis lors de vos derniers échanges. Ce rappel est d’autant plus important si l’échange date de plus d’une semaine. Le client doit être en mesure de constater que vous avez bien cerné ses attentes.
- La présentation de l'offre: vous devez expliquer clairement les avantages de votre produit ou service et comment cela va s’opérer. Le client doit être en mesure de se projeter vers la résolution de sa problématique.
- Les preuves: utilisez des faits et des chiffres pour étayer vos arguments de vente. Les témoignages de clients satisfaits peuvent également aider à convaincre le prospect.
- La proposition de valeur: il est important de mettre en avant les avantages uniques de votre offre par rapport à celles de la concurrence. Cela peut être une garantie, un service après-vente de qualité ou une offre promotionnelle.
- La prochaine action à mener : votre argumentaire doit inciter le prospect à passer à l'action. Vous pouvez par exemple proposer une démonstration gratuite de votre produit ou un essai gratuit.
Vous n’êtes pas tout seul durant ce point ! Pensez à intégrer les participants dans la discussion. Même si vous êtes la personne qui monopolise la parole, pensez à faire valider les points que vous présentez.
Étape 4 : traiter les objections
Les objections commerciales peuvent être un obstacle pour les vendeurs. Les clients peuvent être réticents à signer pour diverses raisons, telles que le prix, la qualité ou la concurrence. La gestion des objections est une compétence essentielle pour les professionnels de la vente.
En pratiquant l'écoute active, une technique de communication qui implique de prêter une attention totale à ce que dit l'interlocuteur, on arrive à mieux comprendre les préoccupations de l'interlocuteur.
Écoutez attentivement
Lorsqu'un client exprime une objection, écoutez attentivement ce qu'il dit. Cela signifie non seulement écouter les mots, mais aussi les émotions et les sentiments exprimés. Posez des questions pour clarifier les points importants et montrer que vous êtes engagé dans la conversation.
Répétez les préoccupations
Répétez les préoccupations du client pour montrer que vous avez compris ses objections. Cela lui permet également de se sentir entendu et compris. décisions.
Offrez des solutions
En utilisant les informations que vous avez recueillies en écoutant activement, offrez des solutions qui répondent aux besoins du client. Soyez créatif et flexible dans votre approche pour trouver des solutions adaptées à chaque prospect.
Obtenez l'engagement du client
Une fois que vous avez offert une solution, obtenez l'engagement du client en demandant son avis. Cela montre que vous êtes engagé dans la satisfaction client et que vous voulez trouver une solution qui répond à ses besoins.
Étape 5 : conclure la négociation commerciale
La négociation est l'étape qui permet de conclure la vente.
L’important est de savoir écouter l’interlocuteur et d'être prêt à faire des concessions (dans la mesure du possible) pour parvenir à un accord satisfaisant pour les deux parties. L’objectif du commercial est de trouver un terrain d'entente et de chercher des solutions gagnant-gagnant.
Le prix est le plus souvent le point de friction de la négociation. Il ne faut pas chercher à le défendre “à tout prix”, car d’autres éléments sont à prendre en compte à l’aube d’une nouvelle collaboration commerciale. Quelle sera la lifetime value de mon client, autrement dit : est-ce qu’il sera amené à acheter autre chose chez nous (réengagement, up selling, cross selling) ? Peut-il me recommander auprès de quelqu’un de son réseau s’il est satisfait de notre prestation ?
Étape 6 : le closing ou la conclusion de la vente
Le closing est l'étape clé du processus de vente qui consiste à amener le prospect à dire "oui" à votre offre. Ce qui n’est pas chose simple : concurrence, indécision, direction peu engagée dans le processus de décision… de nombreuses raisons peuvent empêcher votre client de concrétiser le projet que vous avez construit ensemble.
Si vous avez réussi à établir une relation de confiance, vous augmentez vos chances de réussir le closing. Soyez honnête et transparent dans vos interactions, et évitez tout langage qui pourrait sembler trompeur ou manipulateur.
Un petit coup de pouce est parfois nécessaire pour l’aider à se décider. Voici quelques-unes des techniques les plus efficaces pour réussir votre closing :
Le choix entre deux options
Cette technique consiste à donner au prospect le choix entre deux options, toutes les deux bénéfiques pour lui. Par exemple, vous pourriez demander : "Préférez-vous l'option A ou l'option B ?". Cette technique fonctionne parce qu'elle donne à votre interlocuteur un sentiment de contrôle et l'aide à se concentrer sur les avantages plutôt que sur le coût.
La technique de l'offre limitée dans le temps
Cette technique commerciale consiste à offrir une réduction ou un avantage supplémentaire si le prospect achète dans un délai déterminé. Cela crée un sentiment d'urgence et peut encourager l'encourager à prendre une décision d'achat plus rapidement.
L'approche "présumez la vente"
Cette technique consiste à présenter l'achat comme une formalité, en assumant que le prospect va acheter. Par exemple, vous pourriez dire : "Nous avons maintenant réglé les détails, passons à la commande". Cette technique peut fonctionner parce qu'elle incite le prospect à penser qu'il a déjà pris la décision d'achat.
La technique de la récapitulation
Cette technique de vente consiste à récapituler les avantages et les caractéristiques de votre produit ou service, afin de renforcer l'intérêt du prospect. Cela peut être particulièrement efficace si vous l'avez déjà convaincu de la qualité de votre offre.
La technique du silence
Cette technique commerciale consiste à faire une offre et à attendre patiemment que le client prenne une décision. Parfois, le silence peut l'inciter à parler et à donner son avis, ce qui peut aider à conclure la vente.
Gardez bien à l'esprit que chaque client est différent et que certaines techniques peuvent mieux fonctionner avec certains clients que d'autres. C’est donc important de savoir adapter votre approche en fonction du client et de la situation !
Étape 7 : Le suivi de la relation commerciale
Vous avez gagné la vente en suivant ces 6 étapes, mais surtout grâce à la confiance que vous avez inspirée à votre nouveau client. Faites en sorte qu’il ne soit pas déçu ! Maintenez le contact pour vous assurer qu'il est satisfait de son achat et de son expérience avec votre entreprise.
Le suivi de la relation commerciale peut se faire de plusieurs façons, notamment par téléphone, par e-mail, par courrier ou en personne. Il est conseillé d’utiliser des outils de gestion de la relation client (CRM) pour aider à suivre les interactions avec les clients et à planifier les suivis.
Les avantages du suivi de la relation commerciale sont nombreux :
- Cela permet de renforcer la relation avec les clients et de maintenir leur fidélité.
- En restant en contact avec ses clients, votre entreprise peut également obtenir des commentaires précieux sur ses produits et services, ce qui peut aider à améliorer son offre.
- En complément du retour de vos équipes de production/support, cela peut aider à identifier les opportunités de cross selling (vente croisée) et d’up selling (vente incitative).
- En veillant à ce que vos clients soient satisfaits de leurs expériences, votre entreprise peut augmenter sa notoriété et sa crédibilité sur le marché.
Le processus de vente en 7 étapes est une méthode éprouvée pour conclure plus de transactions et augmenter les revenus. En suivant ce cycle de vente, vous pouvez identifier les clients potentiels, comprendre leurs besoins et fournir des solutions qui répondent à ces besoins. N'oubliez pas d'analyser régulièrement vos données de vente et de demander des commentaires à vos clients et à votre équipe de vente pour avoir un processus commercial en constante amélioration.
Avec un processus de vente en place et bien défini, vous pouvez augmenter vos chances de succès dans la conclusion des transactions et la réalisation de vos objectifs de vente.
