Vous ne le savez peut-être pas encore, mais vous êtes assis sur une mine d'or. Non on ne va pas parler de minage ou de crypto dans cet article, mais de données client !
Vous amassez de grandes quantités de données sur vos clients. Qu'il s'agisse de données utilisées pour de la prospection, de l'historique de commandes, d'une simple conversation par mail, d'un ticket de SAV : toutes ces informations représentent l'historique de votre relation avec vos clients.
Chez beaucoup d'entreprises, ces données client sont éparpillées un peu partout. Chaque service utilise un ou plusieurs logiciels : un outil d'emailing pour le marketing, des tableurs pour la prospection commerciale, un ERP pour la gestion du catalogue, etc.
Chacun de ses outils possède des informations précieuses sur vos clients. Seul hic : ces informations sont isolées. Et c'est bien dommage. Voilà pourquoi nous vous recommandons de centraliser vos données client 👇
Les limites de l'écosystème multi-outils
Quand on cherche à s'équiper d'une application logiciel, on cherche naturellement la plus adaptée à son besoin. Particulièrement quand il s'agit de logiciels spécialisés pour un secteur.
Après tout, si le logiciel possède toutes les informations nécessaires pour mener à bien les tâches qu'on attend de lui, on a pas besoin de plus. Chaque outil permet généralement de faire des analyses sur ses données, dans le périmètre de sa fonction.
C'est quand on essaie de prendre de la hauteur que ça se complique.
Pour avoir une vue globale des interactions qui ont eu lieu avec un client, on est obligé de naviguer entre plusieurs logiciels avec le code client comme identifiant. La donnée est dispersée, pas moyen de la regrouper.
Ce cloisonnement de l'information a une autre conséquence fâcheuse, bien connue de tous : la double saisie des données. Lorsqu'un client interagit avec plusieurs services de votre entreprise, à chaque fois ses données seront ressaisies dans chaque logiciel.
Prenons par exemple une personne chargée du service clientèle, qui met à jour l'adresse email d'un client. La modification doit être faite dans les autres logiciels si on veut garder une information fraîche. En plus d'être laborieuse, il y a un risque d'erreur ou d'omission, avec toutes les conséquences que cela peut entraîner en termes de relation client.
Une donnée non centralisée ne permet pas d'avoir un aperçu global du parcours client. D'où vient-il ? Quels types de commandes a-t-il passés ? Combien de newsletters a-t-il ouvertes ? On peut répondre à ces questions en parcourant les rapports des différents outils. Mais pour répondre à la question "Combien a rapporté cette campagne marketing ?", on est obligé de croiser la donnée de plusieurs outils.
Données déclaratives + données comportementales : quels sont les types de données client ?
Les données déclaratives sont les données qui caractérisent votre client.
- Coordonnées
- Données démographiques
- Données firmographiques (type d’entreprise, taille, secteur d’activité)…
Elles peuvent provenir de :
- la saisie d'un prospect (formulaire, chat en ligne)
- la saisie par un collaborateur (actions commerciales, étapes de production, etc.)
- fournisseurs tiers (data B2B extraites du web, bases de données d'entreprise).
Dans l'espace bleu , les données créées par l'entreprise. Dehors : les données générées par les prospects et les clients.
En outre, les données comportementales sont les données que vos clients génèrent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Il peut s'agir :
- de données de navigation sur le Web
- d'interactions avec des courriels de marketing
- de données d'achat dans une boutique de commerce électronique
- de demandes de SAV...
Les données comportementales sont essentielles pour comprendre les besoins et les tendances des clients. Cependant, elles sont souvent difficiles à exploiter car elles sont éparpillées dans plusieurs logiciels. Centraliser les données client peut être un vrai challenge.
Qu’a-t-on à gagner à regrouper ses données client ?
"Tout seul on va plus vite, ensemble, on va plus loin"
. Un proverbe qui illustre bien l'avantage de centraliser sa donnée client !
Imaginons maintenant que toute cette donnée soit regroupée en un seul endroit.
Les informations sur une entreprise, les interactions que vous avez (ainsi que vos collègues) avec ses collaborateurs, leurs préférences, les commandes passées et en cours, les demandes SAV, leur historique de navigation sur votre site, etc.
Avec une donnée unifiée, il serait possible d’avoir les informations et l’historique d'un client sur une seule vue.
Vous pourriez faire des campagnes marketing ultra-ciblées.
On aurait des tableaux de suivi de l'activité regroupés en un seul endroit, croiser des données variées pour en savoir plus sur ses clients, quels prospects signent le plus vite avec quel panier moyen.
Eh bien tout ça c'est possible grâce à un CRM.
Centraliser la donnée client grâce au CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) permet de regrouper la donnée de ses clients et de ses prospects. Autrement dit c'est une grosse base de données spécialisée, avec en plus des fonctionnalités qui permettent d'utiliser et d'enrichir cette donnée.
Les logiciels de CRM ont historiquement une fonction de soutien de l'action commerciale. Aujourd'hui son rôle s'étend à tous les domaines de la relation client, comme la communication, le marketing et le SAV.
Attention : le CRM n'a pas pour but de remplacer votre ERP, dont le rôle est d'accompagner la gestion de l'opérationnel. Au contraire, l'objectif est de le compléter sur gestion de la relation client/prospect.
Les CRM actuels sont pour la plupart équipés d'une API, une fonctionnalité qui leur permet d'interagir et de partager de la données avec d'autres logiciels. Ainsi, on peut récupérer et agréger la donnée des autres outils qui possèdent de la donnée client.
Une fois ce projet mené, voyons les projets que vous pourrez mettre en place.
Hubspot va plus loin que les autres CRM
Hubspot est un outil de marketing qui a évolué pour être aussi et avant tout aujourd'hui un CRM. L'éditeur de ce logiciel en ligne a beaucoup investi dans sa fonctionnalité CRM. Pourquoi ? Car rien n’est plus important que d’avoir une donnée client fraîche et centralisée. Elle est la fondation d'une bonne stratégie d'acquisition de nouveaux clients et de fidélisation.
La partie CRM de Hubspot sert de base pour accueillir la donnée provenant de ses autres fonctionnalités. Ainsi les données issues du marketing, du traitement commercial, des commandes passées et du support client peuvent être regroupées et permettent d'analyser l'ensemble du parcours client, de la première venue sur le site à la gestion de la relation client.
Si vous utilisez d'autres logiciels pour gérer ces étapes du parcours (exemple : Salesforce pour le traitement commercial), aucun problème : Hubspot a misé sur la connectivité. Avec ses 1000 connecteurs avec des applications dans tous les domaines et une API très puissante, il est possible de connecter la plupart des logiciels.
Comment tirer parti des données client une fois regroupées ?
Un gain de temps pour tous les postes de l'entreprise
Lorsque les informations sur les clients sont centralisées en un seul endroit, il devient beaucoup plus facile et rapide de trouver les données dont vous avez besoin. Ainsi, le temps perdu à rechercher des informations dans différents logiciels peut être consacré à d'autres tâches.
Ce point est particulièrement important pour les équipes commerciales. Selon une étude menée par CSO Insights, les commerciaux ne consacrent que 37% de leur temps à vendre réellement. Le reste est consacré à des tâches administratives, telles que la recherche d'informations ou la saisie de données .
Le fait que toutes les données se trouvent en un seul endroit facilite également leur mise à jour. Il n'y a qu'une seule source de vérité, ce qui évite les doubles emplois et les incohérences entre les différents logiciels utilisés.
Une segmentation plus fine
Grâce à la centralisation des données clients, il devient plus facile de segmenter vos contacts. Vous pouvez créer des audiences plus précises en fonction des données descriptives (âge, taille d'entreprise, secteur d'activité,...) et des données comportementales (page vue, email ouvert, commandes passées,...). Plus la donnée est riche, plus on est en mesure d’être pertinent et donc convaincant dans notre communication.
Exemple : s’adresser aux contacts des entreprises de plus de 20 salariés qui ont participé à notre dernier webinar sur le thème “xyz”
Réagir à des signaux
Les données comportementales permettent de déduire une intention d'achat. Par exemple, si un contact visite plusieurs fois votre page de tarification, il est très probable qu'il soit intéressé par votre offre et qu'il envisage d'acheter.
Lorsqu'un tel signal est détecté, Hubspot peut automatiquement envoyer une communication adaptée (un email, un sms, un appel), ce qui vous permet de vous adresser au lead au bon moment avec le bon message.
Sans données centralisées, ce type d'action est impossible.
Contrôler son activité
Dernier point et pas des moindres, la centralisation de vos données client vous donne une meilleure vue d'ensemble de votre activité et de vos résultats.
Vous pouvez voir, par exemple, combien de prospects ont été générés le mois dernier, quelle était leur origine (campagnes d'e-mailing, webinaires, etc.), combien ont été convertis en clients et quel est le taux de fidélisation.
Cela vous permet de mesurer les performances. L'objectif est d'identifier les succès et les domaines à améliorer, et de prendre de meilleures décisions pour l'avenir.
En bref, l'utilisation de Hubspot CRM vous permet de :
- Gagner du temps en ayant toutes vos données en un seul endroit
- Créer des segments plus précis
- Réagir rapidement aux signaux
- Avoir une meilleure vue d'ensemble de votre activité et de vos résultats.
Conclusion
La centralisation de la donnée client présente de nombreux avantages pour les entreprises. Elle permet de gagner du temps dans les tâches répétitives, d'envisager des actions marketing et commerciales chirurgicales pour booster son CA, tout en apportant une vision plus claire sur son activité pour prendre les bonnes décisions.
