Le CRM est un outil de marketing automation essentiel pour votre stratégie. Pour ceux qui ne connaissent pas encore le CRM, il s'agit d'un logiciel permettant de gérer les relations avec les clients ou futurs clients d'une entreprise. Autrement dit, c'est un logiciel qui centralise toutes les données relatives aux clients : contacts, historique des échanges et transactions, profil du client etc.
Mais intégrer un tel outil dans son process commercial n’est pas chose aisée. En effet, le CRM intervient à toutes les étapes du processus commercial, permettant aussi de travailler de concert entre les différents services de votre entreprise : commercial, marketing , etc…
Mais comment en tirer le meilleur parti, et comment l'adapter à vos besoins ? Dans cet article, nous allons voir quelques conseils et stratégies pour définir votre process commercial et l'optimiser avec votre CRM en mettant en place des actions marketing automatiques.
Centraliser et qualifier la donnée
Maintenant que vous avez un CRM, il faut lui donner à manger. Et l’avantage, c’est qu’il mange de tout :
- Informations d’entreprise : nom, siren, CA etc.
- Informations de contact : nom, prénom, adresse, email etc.
- Informations de transaction : statut du deal, montant, détail etc.
Toutes ces informations sont probablement éparpillées sur l’ensemble de vos outils de collecte de données. Ça peut être un simple fichier Excel, un outil de prise de note (Notion) ,un outil d’analyse (Google Analytics) etc.
La centralisation de la donnée avec le logiciel CRM
Bien que facile d’utilisation sur le moment, la pluralité des outils complexifie le travail en profondeur et limite l’exploitation des données. En effet, la qualification des opportunités est très complexe quand plus de 3 outils sont nécessaires pour obtenir l’ensemble des informations prospect/client. De plus, la gestion des demandes entrantes est plus difficile car le suivi est quasiment impossible sans outil qui centralise toutes les informations. L’opportunité peut alors être perdue à tout moment du processus de commercialisation.
Finalement, que ce soit pour la commercialisation, pour le marketing, pour le reporting ou pour la gestion des demandes, la donnée est le cœur de votre métier. C’est pour ça qu’il est très important de centraliser les informations sur votre CRM. Un CRM peut être vu comme un gros carnet d’adresse, avec les informations de contact et d’entreprise, mais plus encore, le CRM conserve l’historique et l’information de toute action, toutes informations, toutes transactions qui ont été réalisées.
L’étape de la qualification des opportunités
Grâce à l’ensemble des données , vous pouvez ainsi qualifier les demandes ou opportunités afin de répartir votre énergie sur vos cibles les plus intéressantes. Mais comment qualifier les demandes maintenant que j’ai l’ensemble des informations ?
Cela dépend de chaque business, de la nature de vos produits, du service que vous proposez . Il n’existe pas de formule unique certes, mais il est possible de trouver des critères communs :
- Le temps de production : combien de temps le traitement de cette demande et/ou sa réalisation jusqu’à livraison du produit ou de la prestation va me prendre.
- Le coût : combien de ressources devrais je investir pour la réalisation du projet.
- Le prix : combien coûte ma prestation.
Mais on peut en rajouter grâce à la centralisation de la donnée :
- Est-ce la première fois que cette personne commande chez vous ? Est-ce un client fidèle ou un premier contact ? Le traitement peut être différent en fonction de l’ancienneté du client.
- Est-ce que le contact a déjà fait une demande personnalisée? As-t-il déjà fait appel à un support ?
- As-t-il déjà été en contact avec un vendeur ou commercial ?
Toutes ces informations permettent de mettre un score à vos leads afin de prioriser le traitement de celui-ci dans votre pipe commercial.
Rationaliser la gestion d’une opportunité
Les étapes d’un pipe de vente
Il est essentiel d'avoir un processus CRM efficace pour gérer les opportunités et les convertir en ventes. Un pipeline de ventes efficace peut aider les entreprises à visualiser leur processus de vente, à prévoir les ventes et à identifier les domaines à améliorer.
Encore une fois, tout dépend de votre business : on ne traite pas la vente d’une maison comme la vente d’un bijou de luxe.
Mais tout business comporte des étapes communes :
- Analyse et identification du prospect : il s’agit de la première étape, évaluation de la cible et récupération des informations des prospects pour personnaliser l’approche.
- Prise de contact : peu importe la manière, quel que soit l’outil, cette étape est cruciale dans votre pipeline.
- Devis : réalisation du devis, envoie du devis , négociation … cette étape permet une gestion de relance, d’échange avec le lead.
- Signature/vente : étape finale du pipeline, lorsque le lead a signé un accord avec votre entreprise, ou lorsqu’il a acheté un de vos produits.
Chaque étape est personnalisable, permettant l’automatisation de certaines d’entre elles, afin de se concentrer sur les étapes à forte valeur ajoutée. On peut ainsi identifier les étapes ayant le taux de transformation le plus bas, afin de corriger les erreurs faites à ce niveau la de la vente.
Cette méthode permet aussi d’uniformiser le travail de vos commerciaux, afin de faciliter le suivi des leads, peu importe la taille de votre entreprise. De même, lorsqu’un nouveau collaborateur rejoint votre équipe, il pourra plus facilement s’intégrer à la méthode de votre entreprise et aura besoin de moins de temps de formation.
Les causes de fermetures
Même avec le meilleur pipeline existant, il est impossible de ne pas avoir de causes de refus. Mais toutes les causes de fermetures ne se valent pas et il est possible de travailler avec certaines d’entre elles .
L’avantage d’un CRM est le recyclage des fiches de prospects : via l’automatisation et l’installation de règle, il est possible de repêcher certaines fiches afin de convertir un échec en réussite.
Par exemple, un prospect en état d’échec car se fournit déjà chez un concurrent peut être retravailler. Grâce à l’analyse et à la centralisation des informations, et parmi vos échanges, vous pouvez renseigner la date de fin de contrat de ce prospect afin de le recontacter au moment de son renouvellement chez un concurrent.
En connaissant votre marché et sa temporalité, il est même possible d’anticiper cette information afin d’automatiser l’envoie d’un email lorsque la date de renouvellement approche pour votre prospect. Vous pouvez alors le “repêcher” afin de le convertir en client.
Soutenir l’action commercial avec le marketing
Qu'est ce que le leadscoring ?
Lors de l'analyse de vos prospects via la centralisation de l’information, vous allez obtenir un grand nombre de données plus ou moins importantes pour votre ou vos campagnes. Il est alors important de classer les données , afin de pouvoir classer vos prospects en fonction de certains critères, pour les travailler avec la meilleure approche possible. C’est ce qu’on appelle le leadscoring : grâce à un ensemble d’informations, créer une note sur chaque prospect pour évaluer leur taux d’intérêt pour votre produit, service. Par exemple, en tant que vendeur de bijou de luxe, certains critères aident comme :
- L'âge de la personne : on ne porte pas les mêmes bijoux en fonction de son âge.
- Le nombre et le genre des membres de sa famille : cela donne une indication sur les potentiels achats que va réaliser la personne.
- La date d’anniversaire de la personne ou d’un membre de sa famille : pour réaliser une campagne marketing à ces moments là.
Si l’on associe un poids à chaque critère , on obtient alors un score, qui représente la chaleur du prospect par rapport à votre produit/service. Il sera alors plus facile de réaliser une vente d’un bijou si on sait que notre prospect est marié, qu’il est agé et que l’anniversaire de sa femme est dans 2 semaines. C’est un prospect chaud. En revanche, un homme célibataire, sans famille proche et hors période d’anniversaire , c’est un prospect froid. Vous avez moins de chance de réaliser une vente auprès de la seconde personne que de la première dans l’immédiat.
Une fois le score établie, on peut établir un process semi-automatique afin d’amener le prospect à réaliser un achat. C’est ce qu’on appelle le marketing ou sales automation grâce à votre CRM.
Qu’est ce que le marketing automation ?
Le marketing automation consiste à automatiser les tâches répétitives liées au marketing comme l’envoi de mail , la planification des posts pour les médias sociaux, la génération et le suivi des leads, etc…
En automatisant une partie des tâches à faible valeur ajoutée, cela permet aux spécialistes du marketing de se concentrer sur des tâches stratégiques de niveau supérieur tandis que le logiciel s'occupe des opérations quotidiennes de marketing.
Le sales automation est lorsqu’on applique la même logique , mais pour le processus de ventes : la gestion des leads, la gestion des contacts et la génération de rapports de vente . Encore une fois, cela permet aux équipes de vente de travailler de manière plus efficace, en leur permettant de se concentrer sur la création de relations et la conclusion de transactions.
Comment lier le marketing automation avec un outil CRM ?
Tous les CRM ne possèdent pas des fonctionnalités marketing mais le plan est assez général pour travailler avec les CRM avec ou sans stratégie de marketing automation :
- Évaluer vos besoins : identifiez les tâches répétitives et les processus que vous souhaitez automatiser, afin de déterminer les fonctionnalités dont vous aurez besoin dans votre CRM.
- Personnaliser le CRM : configurez le CRM pour répondre aux besoins de votre entreprise. Créez des champs personnalisés pour suivre les données spécifiques de votre entreprise, tels que les produits ou services, les champs de contact, etc.
- Intégrer le CRM avec vos outils marketing : connectez votre CRM à vos outils de marketing, tels que votre logiciel d'emailing ou de marketing automation, afin de synchroniser les données et automatiser les tâches de marketing.
Attention : Hubspot possède des fonctionnalités sales ET marketing directement intégré . Toute la donnée est ainsi regroupée , et l’équipe marketing ainsi que l’équipe Sales travaillent sur le même outil.
- Former votre équipe : formez votre équipe sur l'utilisation du CRM et aux campagnes de marketing automation. Il est important que tous les membres de l'équipe comprennent comment utiliser les outils et les processus pour assurer une utilisation efficace de l'automatisation.
- Mesurer les résultats : surveillez les performances et les résultats obtenus grâce à vos campagnes de marketing automation. Analysez les données pour identifier les points forts et les faiblesses, afin d'optimiser et d'améliorer continuellement vos processus de ventes.
En somme, utiliser un CRM pour le marketing automation, vous permet de vous pouvez améliorer l'efficacité de vos équipes, d’augmenter la qualité de vos leads et d’améliorer l'expérience client globale.
