La méthode de l’inbound marketing consiste aussi à offrir une expérience remarquable et irréprochable à vos clients. Et oui, c’est une réalité, vos clients vont dorénavant avoir une attente beaucoup plus élevée qu'auparavant. Un client satisfait est un excellent vecteur de communication. C’est d'ailleurs votre plus grande force de vente, car c’est une réalité aujourd’hui, les consommateurs prêtent plus d’importance à un avis client qu’à un argumentaire commercial. Vous devez donc choyez vos clients. Ils seront également plus enclins à se réengager avec vous ou à acheter un produit ou service additionnel. Il ne faut pas oublier que de fidéliser un client est beaucoup moins coûteux que d’en acquérir un nouveau. En effet, un client fidèle va dépenser plus, mais il va aussi vous recommander auprès de ses proches.
Définition du client ambassadeur : un client ambassadeur est un client fidèle et engagé. Ils entrent en dialogue avec la marque et la recommandent activement aux autres. Le client ambassadeur est ainsi prescripteur de la marque, il va promouvoir naturellement les produits et services auprès de ses proches et sur ses réseaux sociaux. Ce qui favorise ainsi le bouche-à-oreille. En outre, cela lui octroie une importance spécifique aux yeux de l’entreprise. Son comportement peut également être encouragé par la marque via différents moyens.
Vous l’aurez compris, un client ambassadeur est un client fidèle, capable de se réengager avec vous, mais aussi disposé à vous recommander naturellement. Selon Hubspot, “la fidélisation des clients reflète la capacité d'une entreprise à fidéliser ses clients sur la durée. Elle s'exprime par un pourcentage qui mesure le nombre de clients qu'une entreprise conserve à la fin d'une période donnée, ainsi que le nombre affecté par le nombre de nouveaux clients acquis et de clients perdus”.
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“Une simple augmentation de 5 % du taux de fidélisation des clients permet d'accroître les revenus d'une entreprise de 25 à 95 %”. Hubspot |
Soyons réalistes, chaque lead que vous allez transformer en client ne deviendra pas un ambassadeur de votre marque. Il est ainsi nécessaire de savoir identifier quel client a le potentiel de devenir client ambassadeur.
Pour ce faire, il suffit de questionner votre client et de collecter des avis. Vous serez ainsi à même d’identifier les clients qui peuvent potentiellement devenir de fidèle ambassadeur de votre marque.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser la technique du NPS (Net Promoter Score) qui mesure le taux de recommandation des clients. Un client susceptible de devenir un client fidèle et ambassadeur de votre marque est un client qui vous donne une note entre 9 et 10 à la question : “Êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise à vos connaissances…”, avec 0 pas du tout probable et 10 très probable.
Utiliser le NPS pour déterminer qui sont vos clients ambassadeur est une bonne chose, mais vous ne devez pas oublier de vous évaluer dans le temps afin d’analyser l’évolution de votre score ainsi que de vous comparer avec vos concurrents.
Une fois que vous avez identifié vos potentiels promoteurs dans votre CRM, vous devez utiliser les données que vous disposez sur eux afin de créer des campagnes marketing spécifiques. Vous devez constamment renforcer leur fidélité grâce à des offres exclusives, des réductions, et du contenu VIP.
Vos clients ambassadeurs et les médias sociaux ont un rôle clef à jouer ici. Vous devez les inciter à partager leur avis, mais aussi vos contenus.
Pour transformer vos clients en ambassadeurs, il convient ainsi :
La croissance de votre business et le succès de votre entreprise sont liés à votre capacité de fidéliser vos clients et de déterminer qui sont vos ambassadeurs.
Nous l’avons évoqué, le coût de la fidélisation est moindre que l’acquisition d’un nouveau client. Attirer un nouveau visiteur, le convertir en lead pour finalement le transformer en client coûte 5 à 25 fois plus cher que de renouveler un contrat ou de vendre un produit additionnel à un client existant.
Parvenir à augmenter votre taux de fidélisation ne serait que de 5%, c’est voir votre chiffre d’affaires augmenter de 25 à 95%. (Source : HBR).
Un client déjà convaincu par votre marque achètera plus souvent et sera plus enclin à investir son argent dans vos produits ou services.
À contrario des campagnes de pub très coûteuses et ignorées par les gens, fidéliser vos clients pour qu’ils deviennent ambassadeurs c’est vous assurer un bouche-à-oreille naturel attirant de nouveaux clients spontanément et gratuitement.
Vous l’aurez compris à la lecture de cette première partie, le contenu a pour objectif très important de tirer les gens d'une étape de la méthodologie entrante à une autre. Il joue un rôle intégral dans chaque palier. Votre contenu attire les bons visiteurs sur votre site, les convertis en prospects, les nourrit et aide à les convertir en clients. Mais, c'est aussi en grande partie le contenu qui finit par convertir les clients en promoteurs. Un contenu personnalisé aide à offrir un service exceptionnel et à sensibiliser. Ainsi, le contenu est vraiment le carburant qui maintient la méthodologie entrante en cours.