L’e-réputation, web-réputation ou encore réputation numérique, est l’opinion du public (informations, avis, échanges, témoignages...) sur le Web envers une marque, une personne physique ou morale. Elle s’accorde à l’identité de cette marque ou de cette personne combinée à la perception que les internautes s'en font.
La réputation numérique se construit par la mise en place d'éléments positifs et la surveillance constante des éléments négatifs. Elle peut ainsi constituer un facteur de discrimination et offrir un intérêt concurrentiel dans le cas des marques. Grâce à une stratégie globale et à des outils bien distincts, le web-réputation permet de préserver la pérennité de l’identité numérique.
L’e-réputation se forge, dans une certaine mesure, durablement au gré des sources employées. Lors de sa mise en place, il est indispensable de tenir compte des difficultés liées à la nature intrinsèque du Web : la grande diversité des supports dont l’interconnexion ne cesse de croître, le volume et la qualité des informations en constante augmentation et les internautes qui sont le relais potentiel d’une information positive ou négative.
Nous allons maintenant nous intéresser aux principaux supports utilisés dans l’élaboration de l’e-réputation. Il ne s’agit en aucun cas d’une typologie exhaustive.
Les sites institutionnels tels que des ministères, des collectivités locales ou encore des organismes de recherche (CNRS, INED, INSEE…) inspirent confiance aux internautes du fait des règlements auxquels ils sont soumis. Être référencé par l’un de ces sites permet de crédibiliser considérablement son savoir-faire et de promouvoir sa visibilité sur les moteurs de recherche qui utilisent la qualité des liens entrants pour déterminer la pertinence et la popularité d’un site Web.
Cependant, il faut faire attention, car si une information donnée s’avère fausse ou erronée, elle aura été diffusée à grande échelle et les retombées seront, à coup sûr, préjudiciables. En plus, sa suppression sera difficile, voire impossible.
Les sites des grands médias comme la télévision, la radio, la presse écrite et le cinéma ont une un excellente visibilité sur le réseau. Il est donc conseillé d’avoir des bons rapports avec les journalistes travaillant dans ces médias car, dans le cas contraire, il est très difficile, pour des raisons juridiques, d’indépendance et de liberté de la presse, de faire retirer tout type information, nuisible ou pas. La technique de la noyade est le seul moyen possible de contrecarrer et d’éliminer le mass média préjudiciable.
Les forums, réseaux sociaux & cercles professionnels sont des sources importantes dans la construction de l’e-réputation, surtout quand ils bénéficient d’une bonne visibilité dans les moteurs de recherche. Il est toujours positif de donner son avis dans le cadre d’une discussion professionnelle. En revanche, cela peut avoir des impacts négatifs en cas d’erreurs d’appréciation qui pourraient compromettre sa réputation auprès de ses pairs.
La notoriété de certains blogs est tellement puissante, qu’ils arrivent à rivaliser avec les sites des grands médias. Ils peuvent avoir ainsi une influence redoutable sur le marché, la popularité, l’image et parfois même dans les finances d’une entreprise ou d’une marque. Par exemple, l’affaire Engadget concernant une fausse rumeur sur un retard de sortie pour l’iPhone en 2007 a coûté une chute de l’action Apple de 107,89 à 104,63 $.
Les wikis sont des plateformes collaboratives prisées par les internautes, où les articles et les discussions proposés sont chronologiquement hiérarchisés. Les informations ne sont cependant pas complètement fiables, car l’authentification de l’auteur d’une contribution n’est pas toujours facile. Des outils comme WikiScanner ou WikiWatchdog ont permis, pendant un certain temps, d’identifier ces auteurs.
Les réseaux sociaux ont beaucoup évolué depuis leur apparition pour devenir aujourd’hui des véritable lieux d’échanges et de partages de toutes sortes : loisir, business, mode, jeux… Les internautes ont ainsi la possibilité de se retrouver selon leurs affinités. Les réseaux sociaux sont aujourd’hui un puissant outil de lobbying, de mobilisation et de pression.
Les plateformes vidéos ou des photos sont également des puissants vecteurs de l’e-réputation, mais elle est aussi à double tranchant. Grâce à une bonne politique de communication, il est possible de séduire les internautes et accroître sa réputation numérique. D’un autre côté, cela peut avoir un effet dévastateur comme c’était le cas de la société Kryptonite qui a perdu 10 millions de $ à la suite de la diffusion d’une vidéo où un consommateur a réussi à ouvrir l’un de ses cadenas à l’aide d’un crayon, et cela, en moins de 15 secondes.
Construire et maintenir une réputation digitale professionnelle et positive nécessite une grande connaissance de la communication digitale. Des messages et des canaux de communication inadaptés peuvent causer des grands dommages.
Merci Héli Franca pour la rédaction de cet article !