Découvrez nos différentes Expertises métiers à travers, l’Acquisition de trafic,l’Analyse du trafic, et la Conversion. Avec un seul et même objectif: Transformezvos visiteurs en clients.
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Référencement payant Optimisez la visibilité de votre site internet sur vos mots clés stratégiques
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Google Ads Choisissez vos visiteurs et maîtrisez mieux vos dépenses publicitaires sur Google, le premier moteur de recherche en France.
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Bing Bing, second moteur de recherche mondial, avec un coût par clic et un coût d’acquisition plus faible que Google.
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Remarketing / retargeting dynamique Relancez vos prospects qui ont visité votre site et rentabilisez vos coûts d’acquisition.
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Google Shopping Placez les visuels de vos produits en tête de gondole sur le comparateur de prix leader de Google.
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Display Gagnez en visibilité ou en notoriété grâce aux opportunités du display avec Google.
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Référencement naturel Atteignez la première page des résultats de recherche en optimisant votre site web.
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SEO On site La priorité de votre optimisation SEO consiste à travailler votre référencement OnSite.
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SEO Off site Ne sous-estimez pas l’importance du référencement naturel Off-Site sur votre site internet.
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Web Analytics La Data est le pétrole du 21 ème siècle. Elle vous offre la possibilité d’analyser et comprendre vos visiteurs et d’ajuster vos actions.
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Google Analytics Apprenez à mieux connaître vos clients en optimisant votre compte Google Analytics.
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Call Tracking Mesurez précisément le nombre de ventes ou devis réalisés grâce aux appels entrants.
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Rich Lead Monitoring Croisez vos données avec la solution R&D PumpUp pour mesurer la rentabilité digitale de vos actions.
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Google Data Studio Rassemblez et transformez vos datas tableaux de bord partageables pour vous aider dans la prise de décision.
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Google Tag Manager Simplifiez l’installation et la gestion de vos scripts de tracking.
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Data Conciergerie Suivi vos performances webanalytics et prenez les bonnes décisions.
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Matomo (Piwik) Piwik, aujourd’hui appelée Matomo, est une alternative webanalytics à Google Analytics, libre et open source, pour garder vos données chez vous
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Workshop Atelier stratégique Réalisez un diagnostic et un plan d’actions sur votre présence digitale.
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Réseaux sociaux Développez et engagez avec succès vos communautés sur les médias sociaux.
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Facebook Ads Si votre cible est présente sur Facebook alors vous avez tout intérêt à annoncer sur Facebook Ads, le ciblage étant très précis cela vous permettra d’obtenir une audience de qualité pour vos campagnes publicitaires.
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Youtube Gagnez en impact avec vos vidéos sur YouTube.
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Brand Content Maîtrisez mieux ce qui se dit de votre marque et influencez naturellement vos cibles.
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Conversion Vous pouvez avoir de nombreux visiteurs sur votre site, cependant s’ils ne convertissent pas il n’y a pas grand intérêt.
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Landing page Créez des pages spécifiques pour vos annonces, collectez les données de manière optimisée et augmentez vos conversions.
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Test A/B Testez votre site et augmentez vos conversion et vos ventes.
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Test Utilisateur Identifiez les points de blocage de votre site pour booster vos conversions.
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Audit Ergonomique Optimisez votre tunnel de conversion en identifiant les éléments défaillants.
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Eye Tracking Analysez et comprenez le regard utilisateur et optimisez vos conversions.
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Newsletter et emails Créez un rendez-vous régulier et fidélisez votre communauté.
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Linkedin Ads Crée en 2003 en Californie le réseau social professionnel Linkedin revendique environ 400 Millions de membres. Découvrez la publicité via Linkedin Ads avec nos Experts.
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Comment calculer le NPS, quel impact pour ma structure ?

  Louis Carbenay
  5 minutes
  intermédiaire

La satisfaction client : un élément indispensable sur lequel repose la croissance d’une marque ! Les meilleures stratégies marketing visant à vendre votre produit ou votre service ont beau porter leurs fruits, en termes d’acquisition de nouveaux prospects et de nouveaux clients, elles ne pourront être pérennes et vérifiées qu’avec la certitude que vos clients sont pleinement satisfaits.

NPS

En effet, bien qu’il soit tout à fait possible de placer votre offre sur le marché, d’attirer de nouveaux prospects et de conclure des ventes, qu’en est-il du ressenti de vos clients vis-à-vis de votre marque ? Avez-vous laissé une empreinte suffisamment positive pour que votre client revienne vers vous, ou continue simplement à utiliser votre service ? Votre client sera en effet amené à interagir avec votre marque, de la prise de conscience de son besoin, jusqu’à l’achat, la livraison, l’installation, de votre produit ou service. Votre échange avec votre client se doit d’être le plus positif et le plus efficace possible, non seulement d’une optique de vente, évidemment, mais aussi pour que cet échange soit un outil de différenciation vis-à-vis de vos concurrents.

De nombreuses méthodes existent pour améliorer votre relation client, n’hésitez pas à consulter nos articles sur le sujet. Néanmoins, une question se pose : une fois que votre relation client, dans sa stratégie, est mise en place ou renforcée, comment mesurer les retombées de celles-ci ? Comment être certain que vos clients sont pleinement satisfaits ? Comment recueillir leur avis, leurs ressentis ?

Un outil existe dans ce but : le Net Promoter Score, ou NPS. Il s’agit d’une méthodologie, simple et efficace, destinée à évaluer mathématiquement la satisfaction de vos clients ! Outre le mérite et la certitude d’un travail accompli en amont, celle-ci vous apporte des pistes de réflexion pour améliorer votre stratégie, revoir votre approche, modifier vos process. Une donnée à recueillir, analyser, et utiliser !

calculer nps

Le NPS, qu’est-ce que c’est ?

Le Net Promoter Score est donc un outil de calcul et de mesure de la satisfaction client. Littéralement le “Taux de recommandation net” agit comme une série de questions concises diffusées auprès de vos clients, pour lesquelles vous recevez une note. Ces notes sont ensuite condensées pour attribuer une note globale à la satisfaction de vos clients. Individuellement, chaque client répondant et vos questions et vous attribuant une note se voit lui-même classé selon une graduation de satisfaction : détracteurs, passifs (ou neutres) et promoteurs. L’idéal est, bien sûr, de transformer tous vos clients en promoteurs ! Davantage que de créer une récurrence dans votre business, ce qui est déjà un avantage non négligeable, vous ferez de vos clients de véritables ambassadeurs de votre marque, qui sauront en transmettre les valeurs et les bienfaits.

 

Comment calculer le NPS ?

Concrètement, on pose au client une question très simple, à laquelle il peut répondre avec une note allant de 0 à 10. La question la plus souvent posée, car efficace et ne demandant pas de trop de temps de réflexion au questionné, est la suivante :

“Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise X / le service Y, la personne Z à vos collègues / vos clients / vos partenaires / vos amis ?

Une fois un certain nombre de réponses obtenues, selon les possibilités de votre base de clients, vous pouvez calculer votre NPS.

Une image vaut toujours mieux que mille mots ! Voici un schéma explicatif du calcul :

calcul nps net promoter score

Par exemple : si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, le NPS sera +5. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.

 

Comment utiliser le NPS ?

Une fois muni de cette donnée, vous avez entre les mains une idée précise de la satisfaction des clients de votre entreprise. Il s’agit maintenant d’axer vos efforts sur le Pourquoi ? Surtout si votre NPS est plutôt négatif et indique que des ajustements sont nécessaires.

Pour cela, il peut être intéressant d’utiliser cette méthode, avec d’autres types de questions, davantage ciblées sur des éléments clés de votre relation client : le premier contact, les échanges par téléphone, les échanges avec les équipes commerciales, les comptes-rendus des actions, l’utilisation de produit, la livraison, la maintenance : tous les points peuvent être étudiés !

De cette manière, en élargissant les pistes d’observation, vous saurez précisément sur quels éléments de votre business votre attention doit se porter.

Selon la taille de votre organisation, il pourra être intéressant d’utiliser le NPS au travers d’un logiciel dédié, ou d’un CRM global. Des solutions existent, généralement utilisées par des entreprises d’une certaine taille, pour pousser l’utilisation du NPS au maximum et en faire un véritable outil de développement business. Ces outils automatisent l’envoi des enquêtes auprès de vos clients, qui peuvent eux-mêmes être segmentés en plusieurs listes définies, automatise le recueil des réponses et synthétisent les résultats, pour vous présenter de la manière la plus simple et explicite possible les points d’amélioration. Ces logiciels, performants et basés sur la data, mais aussi l’engagement de vos clients, pourront vous apporter conseils et préconisations ! Vos équipes auront à cœur de découvrir ces résultats, et d’avoir en main les meilleures pratiques à adopter pour les améliorer. Si vous n’êtes pas (encore) équipés de telles solutions, il est tout à fait possible d’envoyer vos enquêtes manuellement, en utilisant votre base de données clients, ou certaines listes de clients.

 

Certaines de ces solutions permettent de répertorier toutes vos enquêtes sous la forme d’une arborescence globale, et de détailler celle-ci pour isoler les points faibles de votre relation client. De cette manière, même les structures larges et intermédiaires peuvent utiliser le NPS.

D’autre part, les structures à taille humaine peuvent utiliser une solution CRM globale, telle qu’HubSpot, qui propose un module de gestion du NPS intégré, prêt à être utilisé pour vos clients. Le réel avantage étant que la récolte des données, les relances, et la segmentation de clients peuvent être automatisées, sous forme de workflows, et ainsi vous demander moins de temps dans la mise en place. Vos contacts peuvent également être classés selon les résultats, et vous pouvez ainsi adapter la communication de votre entreprise selon le degré de satisfaction du contact.

 

Quand utiliser le NPS ?

Cet outil de mesure peut s’utiliser à tout moment, dès que vous le jugez opportun. Néanmoins certaines temporalités sont particulièrement propice à sa mise en place : l’arrivée d’un nouveau client, un récent réengagement, l’achat d’un nouveau produit… Isolez les instants clés du parcours de votre client avec votre entreprise, et trouvez les meilleures porte d’entrée où prendre contact avec eux.

 

Vous l’aurez compris, le Net Promoter Score est un outil efficace et simple vous permettant de mesurer la qualité de ce que vous offrez à vos clients en terme de service, un indicateur non négligeable, utilisable par tous, reproductible et mathématiquement fiable !

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L'auteur

Louis Carbenay

Louis Carbenay

Traffic Manager passionné au sein de PumpUp, je mets toute mon énergie à vous rendre visible sur le web, à maximiser la rentabilité de votre site, et à faire en sorte que vos clients se souviennent de votre marque pour longtemps. Au plaisir d’échanger avec vous !

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